Las empresas ante los cambios en el consumo a causa de la pandemia de covid-19

05/11/2020 - NoticiasClave.net

Durante la primera ola de la pandemia, la mayoría de los usuarios utilizaba internet para adquirir artículos por placer y no por necesidad.

A raíz de la pandemia de covid-19, los hábitos de consumo se están modificado significativamente. En consecuencia, el perfil de los consumidores está experimentando variaciones que contribuye a configurar un nuevo ecosistema de consumo.

Los principales cambios se están produciendo en la frecuencia y los canales que los consumidores utilizan para realizar sus compras. Así, según el estudio más reciente de Selligent 'El Consumidor Conectado 2020', el 36 % de los encuestados afirma realizar compras online cada semana, frente al 22 % que realiza compras online mensualmente.

El informe, basado en encuestas realizadas a 5.000 consumidores de ocho países, también recoge cómo las preferencias en cuanto a canales de venta están configurándose todavía. Así, el 39 % de los usuarios tiene previsión de combinar las compras en tienda física con su versión online, frente al 28 %, que se decanta principalmente por las compras online.

Otro cambio bastante significativo es la tipología de productos que los consumidores adquieren de forma online. Durante la pandemia, el 60 % de los compradores adquirió online artículos esenciales, relacionados con la alimentación y los cuidados básicos.

De la situación anterior resalta que la que la mayoría de los usuarios utilizaba internet para adquirir artículos por placer, y no por necesidad.

La compra de artículos no esenciales se ha mantenido constante. Un ejemplo de ello es que la venta de entretenimiento digital supone el 24 % en España, o la de ropa, que asciende al 15 %.

A medida que las nuevas actitudes se van configurando, salen a la luz datos que nos permiten conocer un poco más cuáles van a ser las tendencias a futuro. En este sentido, también podemos observar un cambio en cuanto a los factores a los que los consumidores dan importancia a la hora de comprar.

A escala europea, el 84 % de los consumidores otorga una gran importancia a que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones, seguido del 82 % de los consumidores, que opina que una comunicación clara de los protocolos de seguridad es primordial a la hora de elegir un determinado producto.

Otro factor clave para el nuevo perfil de consumidor (72 %) es la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor. Aquí se puede ver cómo la pandemia ha incidido directamente en las costumbres y comportamientos de los consumidores.

Durante los últimos meses, las empresas se han centrado en trasladar mensajes afectuosos y de ánimo a sus clientes. Pero los consumidores se están cansando de ellos: el 25 % de los encuestados considera que son una pérdida de tiempo, que son innecesarios. El 39 % decidió darse de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses, siendo la gran cantidad de emails recibidos una de las principales razones (55 %).

Además, muchos usuarios reconocen sentirse molestos con la forma en la que las empresas se comunican con ellos. Para el 23 %, las empresas envían demasiados mensajes sobre su actividad reciente, mientras que el 26 % reconoce recibir mensajes innecesarios, que no tienen nada que ver con su actividad. Por otra parte, el 24 % de los consumidores afirma sentirse bastante molesto cuando las empresas no contestan a tiempo a los mensajes, o cuando directamente no contestan (27 %).

Ante este ecosistema en constante evolución, una de las soluciones con las que cuentan las empresas a la hora de satisfacer las necesidades de sus compradores, es la adaptación de la experiencia de cliente. Tanto es así, que el 38 % de los consumidores opina que las marcas han hecho un esfuerzo considerable durante el último año por mejorar esta experiencia.

Ante los grandes cambios que se están produciendo en los hábitos de los consumidores, las empresas pueden evolucionar en paralelo para poder seguir prestando el servicio que sus clientes necesitan.

Elaborar estrategias de marketing centradas en el cliente puede ser la gran solución de cara al futuro, haciendo hincapié en una fuerte presencia omnicanal, integrando sistemas que permitan experiencias en distintos canales; ofreciendo un servicio de atención al cliente en tiempo real, con comunicaciones personalizadas que hagan más fáciles las compras y la interacción con la marca; y adaptándose a los cambios sobre los valores que representa la marca para el consumidor.